Как мы используем искусственный интеллект

Черновик для проверки юристом, не публиковать без согласования

Как мы используем искусственный интеллект

Редакция от [дд.мм.гггг].

Сервис «Слушаю вас» — это голосовой помощник, который отвечает на звонки клиник, салонов, магазинов, автошкол и других организаций, записывает на приём, оформляет заказы и напоминает о визитах. Здесь простыми словами написано, что делает искусственный интеллект, какие данные уходят за рубеж и в каком виде и что остаётся в России.

Коротко

• С вами говорит голосовой помощник, а не человек. Он говорит об этом в самом начале разговора.
• Разговор записывается. Об этом помощник тоже сообщает сразу.
• Звук разговора и записи не покидают Россию. За рубеж уходит только текст реплик, из которого заранее убраны номер телефона, фамилия и другие данные, по которым вас можно узнать.
• Помощник отвечает только по данным организации: её ценам, расписанию, правилам. Он не ставит диагнозов и не даёт медицинских советов.
• Скажите «соедините с человеком» — помощник переведёт звонок на сотрудника или договорится, что вам перезвонят.

Кто такая Вера

Вера — имя помощника по умолчанию. Организация может дать ему другое имя и выбрать другой голос. Голос создан синтезом речи. Если это голос реального человека, он используется по договору с этим человеком.

Так звучит начало разговора:

«Клиника Дента, здравствуйте! Разговор записывается. Вас приветствует голосовой помощник Вера. Слушаю вас».

Если спросить «вы робот?», помощник ответит честно: да, он голосовой помощник. Выдавать себя за человека ему запрещено. Отключить эти предупреждения не может ни организация, ни мы — они звучат даже при технических сбоях.

Что происходит во время звонка

1. Распознавание речи. Ваш голос превращается в текст на нашем сервере в России. Для этого мы используем открытую модель, которая работает у нас. Звук никуда не отправляется.
2. Понимание и ответ. Текст реплики, из которого убраны персональные данные, уходит в языковую модель. Она понимает, чего вы хотите, и составляет ответ. Цены, свободное время и адреса помощник берёт только из данных организации, а не придумывает.
3. Действие. Запись к врачу, перенос или заказ создаются на нашей стороне, в системе организации. Перед этим помощник повторяет главное («Записываю вас к Петровой в среду в 10:00, верно?»).
4. Голос. Текст ответа превращается в речь в сервисе синтеза речи.
5. После звонка. В России сохраняются запись, расшифровка и короткая сводка для организации. Они удаляются по сроку, который установила организация: [30] или [90] дней.

Что остаётся в России

• звук разговора и его запись;
• полная расшифровка разговора;
• номера телефонов, фамилии, карточки клиентов и история визитов;
• расписание и база знаний организации;
• журналы и мониторинг сервиса.

Всё это хранится на серверах в дата-центрах в России.

Что уходит за рубеж и в каком виде

Маскирование, описанное ниже, — обязательное условие приёма настоящих звонков. Пока оно не готово, сервис работает в тестовом режиме и разговоров с абонентами не ведёт. [Статус на 23.09.2026: модуль маскирования ещё не реализован; убрать этот абзац, когда он заработает.]

Как выглядит текст, который получает языковая модель. Вы говорите:

«Меня зовут Анна Смирнова, номер 8 928 123-45-67, хочу к Петровой на чистку в среду».

Модель получает:

«Меня зовут {{NAME_1}}, номер {{PHONE_1}}, хочу к Петровой на чистку в среду».

Петрова — врач клиники, её имя нужно, чтобы найти расписание. Настоящие имя и номер подставляются обратно уже на нашем сервере в России.

Номер телефона помощник вслух целиком не произносит, только последние цифры: «номер, оканчивающийся на 45-67».

Запросы к зарубежным сервисам идут через наш сервер в Германии. Он [только пересылает зашифрованные данные и ничего не хранит].

У зарубежных сервисов мы включаем режим без хранения данных там, где он есть. Где его нет, провайдер может хранить запросы ограниченное время по своим правилам: [срок — сверить с условиями провайдеров]. Мы не передаём ваши разговоры для обучения моделей [сверить с условиями провайдеров].

Почему мы всё равно считаем это передачей персональных данных. Автоматическая замена может что-то пропустить — например, если вы сами расскажете редкие подробности о себе. Поэтому мы относимся к этому тексту как к персональным данным: сообщаем Роскомнадзору о передаче за рубеж и передаём минимум. Подробно — в политике обработки персональных данных.

Почему нельзя отключить запись

• Чтобы помощник сделал то, о чём вы попросили. Запись и расшифровка — основа, по которой создаётся запись к врачу или заказ и сводка для сотрудников.
• Чтобы разобраться в споре. Если окажется, что вас записали не туда, организация прослушает разговор и исправит ошибку.
• Чтобы помощник работал лучше. Мы проверяем качество ответов и исправляем ошибки в базе знаний организации.

Поэтому организации не могут выключить запись у себя, а помощник всегда предупреждает о ней. Если вы не хотите, чтобы разговор записывался, завершите звонок и свяжитесь с организацией по-другому: лично, письмом или в мессенджере. Перевод на сотрудника запись не отключает: помощник остаётся в разговоре, чтобы составить сводку.

Удалить запись раньше срока можно по запросу в организацию, которой вы звонили. Можно написать и нам на [privacy@slushayvas.ru (откроется в новой вкладке)] — мы передадим запрос.

Как связаться с человеком

• Скажите в любой момент: «соедините с человеком», «оператора», «администратора». Помощник не будет уговаривать остаться.
• Если сотрудник не ответил за 25 секунд или сейчас нерабочее время, помощник предложит обратный звонок и сохранит ваш номер.
• Если помощник не понял вас несколько раз подряд, он сам предложит соединить с сотрудником.

Чего помощник не делает

• Не ставит диагнозы, не оценивает симптомы и не даёт медицинских, юридических и финансовых советов. При угрозе жизни он скажет позвонить по номеру 112 или 103.
• Не называет цены и условия, которых нет в данных организации.
• Не узнаёт вас по голосу. Постоянных клиентов он узнаёт только по номеру телефона. Биометрию мы не используем.
• Не принимает за вас решений: всё, что он делает, он делает по вашей просьбе и после подтверждения.
• Не звонит вам с рекламой без вашего согласия. Если вы скажете «не звоните», номер попадёт в стоп-лист этой организации, и её помощник больше не позвонит.

Помощник может ошибаться

Распознавание речи и языковая модель иногда ошибаются: могут не расслышать фамилию или перепутать день. Поэтому помощник повторяет главное перед действием и присылает подтверждение в SMS или MAX. Если что-то не так, скажите об этом помощнику или сообщите организации.

Закон и наши правила

На [дату публикации] российский закон не обязывает сообщать абоненту, что с ним говорит ИИ: закон о развитии технологий ИИ (Федеральный закон от 26.07.2026 № 243-ФЗ) делает маркировку ИИ-материалов правом, а не обязанностью. Мы сообщаем об этом всегда и будем выполнять новые требования, если они появятся. [Юристу: подтвердить формулировку на дату публикации.]

Вопросы

Пишите на [privacy@slushayvas.ru (откроется в новой вкладке)]. Если вы звонили в организацию, которая пользуется нашим сервисом, её контакты есть на её сайте, а мы поможем переслать ваш вопрос.