Публичная оферта

Черновик для проверки юристом, не публиковать без согласования

Публичная оферта: договор на использование сервиса «Слушаю вас»

Редакция от [дд.мм.гггг]. Действует с [дд.мм.гггг].

[ИП Фамилия Имя Отчество / ООО «…»], ОГРНИП/ОГРН [номер], ИНН [номер] (далее — «Исполнитель») предлагает индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам заключить договор на условиях ниже. Договор заключается путём акцепта этой оферты (ст. 435, 437, 438 ГК РФ).

Неотъемлемые части договора:

• поручение на обработку персональных данных — /legal/dpa;
• страница «Тарифы» — https://slushayvas.ru/tarify (откроется в новой вкладке);
• «Как мы используем искусственный интеллект» — /legal/ai.

Как Исполнитель обрабатывает персональные данные самих представителей Клиента, сказано в политике — /legal/privacy.

1. Термины

1.1. Сервис — программа для ЭВМ «Слушаю вас» и связанные с ней услуги. Сервис доступен через интернет по адресу slushayvas.ru и по телефонным номерам, подключённым к Сервису.

1.2. Ассистент — голосовой и текстовый помощник Сервиса, который отвечает на звонки и сообщения, записывает на услуги, оформляет заказы и звонит по поручению Клиента. Имя по умолчанию — «Вера», Клиент может задать другое.

1.3. Клиент — индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, которое приняло оферту.

1.4. Абонент — физическое лицо, которое звонит или пишет Клиенту либо которому Ассистент звонит по поручению Клиента.

1.5. Кабинет — личный кабинет Клиента в Сервисе. Действия в Кабинете после входа по логину и паролю или по коду подтверждения считаются действиями Клиента.

1.6. Тариф — набор возможностей, лимитов и цен, опубликованный на странице «Тарифы».

1.7. Минута — учётная единица работы Ассистента: длительность разговоров, которые Ассистент ведёт или в которых участвует. Округление: [посекундно / до полной минуты за разговор — решить]. Минута не является единицей услуг связи.

1.8. Номер — телефонный номер, через который Сервис принимает и совершает звонки. Номер Исполнителя остаётся абонентским номером Исполнителя у оператора связи. Клиент получает возможность использовать его в Сервисе, права на номер к нему не переходят.

1.9. База знаний — сведения о Клиенте, его услугах, товарах, ценах, сотрудниках, расписании и правилах. Ассистент использует их в ответах.

1.10. Кампания — исходящие звонки Ассистента по списку контактов Клиента: напоминания, сервисные звонки, рекламные предложения.

1.11. Служебный вызов — звонок, который Сервис совершает по действию или просьбе конкретного лица: перевод разговора на сотрудника Клиента, обратный звонок по просьбе Абонента, тестовый звонок «позвонить себе», звонок по заявке с сайта.

1.12. Внешние ИИ-сервисы — сторонние сервисы языковой модели и синтеза речи, которые Сервис использует в работе. Перечень и объём передаваемых им данных — в документе /legal/ai.

2. Кто может принять оферту и как

2.1. Оферту могут принять только индивидуальные предприниматели и юридические лица, которые используют Сервис в предпринимательской деятельности. Принимая оферту, Клиент подтверждает свой статус. [Юристу: допускать ли самозанятых — риск применения закона о защите прав потребителей.]

2.2. Акцептом считается одно из действий:

• регистрация в Кабинете с отметкой «Принимаю условия оферты и поручение на обработку персональных данных»;
• оплата счёта, выставленного по этой оферте.

2.3. Представитель, который принимает оферту от имени Клиента, подтверждает свои полномочия.

2.4. Для тарифа «Сеть» и по отдельной договорённости стороны могут подписать договор в письменной форме. Его условия имеют приоритет перед офертой.

3. Предмет договора

3.1. Исполнитель предоставляет Клиенту право использовать Сервис способом удалённого доступа через интернет и оказывает сопутствующие услуги: настройку и подключение Номера к Сервису, обработку звонков и сообщений Ассистентом, отправку уведомлений по SMS и в мессенджере MAX, помощь в подключении. Клиент оплачивает всё это по Тарифу.

3.2. Право использования — простая (неисключительная) лицензия на срок действия договора, на территории всех стран, где Сервис доступен, без права передачи третьим лицам. Состав функций и лимиты определяет Тариф. [Юристу: смешанный договор (лицензия плюс услуги) или договор оказания услуг по предоставлению доступа — выбрать с учётом НДС и отсутствия Сервиса в реестре российского ПО.]

3.3. Исполнитель не оказывает услуги связи. Звонки между телефонной сетью и Сервисом проходят через оператора связи, у которого Исполнитель является абонентом.

4. Тарифы, оплата и документы

4.1. Цены, включённые минуты и SMS, цена сверх лимита, цены дополнительных опций и условия годовой оплаты указаны на странице «Тарифы» на дату оплаты.

4.2. [Цены указаны с НДС / НДС не облагается в связи с применением Исполнителем упрощённой системы налогообложения — сверить с бухгалтером.]

4.3. Оплата — предварительная, за расчётный период (месяц или год):

• банковской картой или через СБП на сайте через платёжный сервис ЮKassa. Клиент может включить автоматическое списание за следующий период и отключить его в Кабинете в любой момент;
• по счёту — переводом с расчётного счёта Клиента.

4.4. При оплате картой или через СБП Исполнитель направляет кассовый чек на e-mail или телефон, указанный Клиентом (54-ФЗ). При оплате по счёту Исполнитель формирует акт или УПД. Документы доступны в Кабинете и [по ЭДО — указать оператора].

4.5. Если в течение 5 рабочих дней после размещения акта в Кабинете Клиент не направил мотивированных возражений, услуги за период считаются принятыми.

4.6. Исполнитель вправе изменить цены Тарифов, уведомив Клиента не менее чем за [30] дней. Для уже оплаченного периода цена не меняется.

5. Пробный период

5.1. Новый Клиент может пользоваться Сервисом бесплатно в течение пробного периода. Срок и объём минут указаны на странице «Тарифы»; привязывать карту не нужно.

5.2. По окончании пробного периода без оплаты работа Ассистента приостанавливается. Звонящим Абонентам Сервис сообщает, что линия временно недоступна, и, если Клиент это настроил, переводит звонок на телефон Клиента.

5.3. Данные пробного периода хранятся [30] дней после его окончания, чтобы Клиент мог продолжить работу после оплаты. Затем они удаляются, как указано в поручении на обработку данных.

6. Минуты, перерасход и смена Тарифа

6.1. Включённые в Тариф минуты действуют в течение расчётного месяца. Неиспользованные минуты на следующий месяц не переносятся.

6.2. Минуты сверх лимита оплачиваются по цене, указанной на странице «Тарифы». Исполнитель списывает эту сумму с привязанной карты в конце расчётного периода или выставляет счёт.

6.3. Если карта не привязана, Исполнитель вправе приостановить обработку звонков сверх порога перерасхода, указанного на странице «Тарифы». Звонки при этом переводятся на телефон Клиента, если он указан в настройках.

6.4. Переход на более дорогой Тариф действует сразу; разница за оставшиеся дни периода рассчитывается пропорционально. Переход на более дешёвый Тариф действует со следующего периода.

6.5. Если автоматическое списание не прошло, Исполнитель повторяет попытки и уведомляет Клиента. Если оплата не поступила в течение [7] дней с начала периода, Исполнитель вправе приостановить работу Ассистента, соблюдая порядок из п. 5.2.

6.6. Клиент может получать кредиты — например, за рекомендацию Сервиса другому клиенту по реферальному коду. Условия опубликованы на странице «Тарифы» или в Кабинете. Кредиты засчитываются в следующий платёж, на деньги не обмениваются и при прекращении договора не возвращаются.

6.7. На тарифах, для которых это указано на странице «Тарифы», в подтверждения, которые Сервис отправляет Абонентам, добавляется подпись Сервиса. [Юристу: подпись со ссылкой может быть признана рекламой Сервиса без согласия получателя (ч. 1 ст. 18 Федерального закона «О рекламе») — решить, оставлять ли ссылку и призыв.]

7. Что делает Исполнитель

7.1. Предоставляет доступ к Сервису и поддерживает его работоспособность (раздел 14).

7.2. Хранит данные Клиента и записи разговоров на серверах в России в течение срока хранения, выбранного в Тарифе или настройках.

7.3. Обрабатывает персональные данные Абонентов только по поручению Клиента и в соответствии с поручением на обработку данных.

7.4. Отвечает в поддержке: [e-mail поддержки], [мессенджер MAX], в рабочие дни с [9:00] до [19:00] по московскому времени. Для тарифа «Сеть» дополнительно назначается выделенный менеджер и действует гарантия доступности (раздел 14).

7.5. Предупреждает о плановых работах не менее чем за [48] часов, если они могут прервать работу Сервиса.

8. Что делает Клиент

8.1. Даёт полные и достоверные сведения о себе и поддерживает Базу знаний в актуальном состоянии: цены, услуги, товары, расписание, адреса, правила. Ассистент отвечает Абонентам из Базы знаний. За достоверность этих сведений перед Абонентами отвечает Клиент.

8.2. Не вносит в Базу знаний сведения о конкретных Абонентах, которые не нужны для работы Ассистента: диагнозы, результаты анализов, данные документов и тому подобное.

8.3. Обеспечивает правовые основания для обработки персональных данных Абонентов, уведомляет Роскомнадзор как оператор, публикует свою политику обработки данных и выполняет остальные обязанности оператора (раздел 11 и поручение на обработку данных).

8.4. Имеет лицензии и разрешения, нужные для его деятельности (например, медицинскую лицензию), и отвечает за соответствие своих услуг, товаров и рекламы закону.

8.5. Правильно настраивает переадресацию звонков у своего оператора связи и указывает телефон для перевода разговора на сотрудника.

8.6. Хранит в тайне доступы к Кабинету. Выдаёт доступы только своим работникам и уполномоченным лицам, в том числе партнёру Исполнителя, если Клиент этого хочет.

8.7. Не использует Сервис для обмана, мошенничества, давления на Абонентов, звонков без согласия, распространения запрещённой информации, а также для выдачи Ассистента за человека.

8.8. Не создаёт голос Ассистента на основе голоса другого человека без его письменного согласия.

9. Исходящие звонки

9.1. Кампании и любые автоматические звонки по списку контактов Сервис совершает только:

• Абонентам, которые заранее дали согласие на получение таких звонков. Для рекламных звонков — ещё и согласие на получение рекламы (ст. 18 Федерального закона «О рекламе», ст. 44.1-1 Федерального закона «О связи»);
• с Номеров, для которых заключены договоры с оператором связи о маркировке вызовов и о массовых вызовах.

9.2. При загрузке контактов Клиент указывает для каждого контакта наличие согласия, дату и источник. Без отметки о согласии контакт в Кампанию не попадает. Эту проверку выполняет Сервис, отключить её нельзя. Клиент гарантирует достоверность отметок и по запросу Исполнителя в течение 3 рабочих дней предоставляет подтверждение согласия.

9.3. Рекламные Кампании Клиента по умолчанию проводятся с Номеров Клиента, на которых маркировка показывает наименование Клиента. Проводить их с Номеров Исполнителя можно только по отдельному соглашению сторон. Рекламодателем в Кампаниях является Клиент. Он утверждает сценарий и отвечает за соответствие рекламы закону, в том числе за предупреждения в рекламе медицинских услуг и за отсутствие указаний на лечебные свойства товаров, которые не являются лекарствами или медицинскими изделиями.

9.4. Рекламная Кампания запускается после согласования с Исполнителем порядка её проведения. Исполнитель вправе не запускать или остановить Кампанию, если её содержание или способ проведения, по его разумной оценке, нарушают закон. [Юристу: ч. 2 ст. 18 Федерального закона «О рекламе» запрещает рекламу с автоматическим выбором и набором номера; описать допустимую схему после заключения.]

9.5. Если Абонент в разговоре просит больше не звонить, Сервис сразу вносит его номер в стоп-лист Клиента. Клиент не вправе возвращать такой номер в Кампании.

9.6. Сервис звонит только в разрешённые настройками часы по местному времени Абонента и соблюдает ограничения частоты. Исполнитель вправе приостановить Кампанию, если доля отказов или жалоб превышает порог, установленный в Сервисе.

9.7. Служебные вызовы не проходят проверку из п. 9.2, потому что совершаются по действию или просьбе конкретного лица. Сервис хранит подтверждение этой просьбы: запись разговора или отметку формы.

10. Раскрытие ИИ и уведомление о записи

10.1. Каждый разговор Ассистента, входящий и исходящий, начинается с уведомления о записи разговора и с сообщения, что Абонент говорит с голосовым помощником. Клиент может выбрать формулировку из предложенных Сервисом. Отключить эти сообщения нельзя, в том числе при сбое внешних сервисов.

10.2. На прямой вопрос Ассистент всегда подтверждает, что он не человек. Клиент не вправе настраивать Ассистента так, чтобы он выдавал себя за человека.

10.3. Если Абонент просит соединить с человеком, Ассистент переводит звонок на телефон, указанный Клиентом. Если сотрудник не ответил или перевод не настроен, Ассистент предлагает обратный звонок.

11. Персональные данные

11.1. В отношении персональных данных Абонентов и контактов из баз Клиента оператором является Клиент. Исполнитель обрабатывает эти данные по его поручению. Условия поручения — в документе /legal/dpa, он является частью договора. Принимая оферту, Клиент даёт это поручение.

11.2. Клиент соглашается, что для работы Ассистента Исполнитель привлекает субобработчиков, указанных в поручении, в том числе Внешние ИИ-сервисы за рубежом. Им передаётся только текст реплик, из которого до отправки удалены прямые идентификаторы Абонентов, и текст ответов Ассистента. Звук разговоров, записи и полные расшифровки остаются на серверах в России.

11.3. Клиент как оператор сам определяет, нужно ли ему указать трансграничную передачу в уведомлении Роскомнадзору. Исполнитель предоставляет сведения о получателях и шаблон формулировки. [Юристу: утвердить позицию по квалификации маскированного текста.]

11.4. Записи и расшифровки разговоров хранятся в течение срока, указанного в Тарифе или в настройках ([30] или [90] дней), затем удаляются автоматически. До удаления Клиент может выгрузить их из Кабинета.

12. Внешние ИИ-сервисы и сбои

12.1. Качество распознавания речи и ответов зависит от условий связи и Внешних ИИ-сервисов. Исполнитель не гарантирует, что Ассистент всегда верно поймёт Абонента.

12.2. Если Внешние ИИ-сервисы недоступны, Сервис переходит в резервный режим: Ассистент произносит заранее подготовленную фразу и переводит звонок на телефон Клиента либо записывает номер для обратного звонка. Исходящие Кампании в это время приостанавливаются.

12.3. Исполнитель вправе заменить поставщика Внешнего ИИ-сервиса, если уровень защиты данных не снижается, и уведомляет Клиента в порядке, установленном поручением на обработку данных.

13. Пределы работы Ассистента

13.1. Ассистент не даёт медицинских, юридических и финансовых консультаций, не ставит диагнозы и не оценивает симптомы. В медицинских организациях Ассистент сообщает услуги, цены, расписание и правила подготовки только из Базы знаний Клиента, записывает, переносит и отменяет визиты. Остальные вопросы он передаёт сотрудникам.

13.2. Сервис не предназначен для приёма экстренных вызовов. Если Абонент сообщает об угрозе жизни или здоровью, Ассистент предлагает позвонить по номеру 112 или 103 и переводит звонок на сотрудника, если перевод настроен.

13.3. Сводки, теги и оценки разговоров создаются автоматически и могут содержать ошибки. Решения, важные для Абонентов, Клиент принимает сам.

14. Доступность Сервиса

14.1. Исполнитель стремится обеспечить круглосуточную работу Сервиса. Если Ассистент недоступен, звонки на Номер переводятся на телефон Клиента, если это настроено.

14.2. Для тарифа «Сеть» Исполнитель гарантирует доступность Сервиса не ниже 99,5% за календарный месяц. Доступность = (время в месяце − время недоступности) / время в месяце. Недоступность — период, когда Ассистент не может вести разговоры из-за сбоя в инфраструктуре Исполнителя (серверы, программы, хранилище, каналы Исполнителя).

14.3. Недоступностью не считаются:

• плановые работы, о которых Клиент уведомлён не менее чем за 48 часов;
• сбои операторов связи и сетей вне инфраструктуры Исполнителя;
• сбои Внешних ИИ-сервисов, если в это время звонки обрабатывались в резервном режиме (п. 12.2);
• действия Клиента, его оператора связи или третьих лиц по его поручению;
• обстоятельства непреодолимой силы.

14.4. Если доступность для тарифа «Сеть» ниже 99,5%, Исполнитель по заявке Клиента начисляет кредит в счёт следующего платежа: [5]% месячной платы за каждые полные [0,5]% ниже порога, но не более [30]% месячной платы. Заявку нужно подать в течение [30] дней после окончания месяца. [Юристу: размер кредита и то, является ли он единственным средством защиты.]

14.5. Для остальных Тарифов гарантии доступности в процентах не устанавливаются.

15. Ответственность

15.1. Стороны отвечают за неисполнение договора в соответствии с законодательством РФ с учётом этого раздела.

15.2. Исполнитель не возмещает упущенную выгоду. Общий размер ответственности Исполнителя по договору ограничен суммой, которую Клиент заплатил за [3] месяца перед событием, ставшим основанием претензии. Ограничение не применяется к умышленному нарушению (п. 4 ст. 401 ГК РФ).

15.3. Исполнитель не отвечает:

• за содержание Базы знаний и сведения, которые Ассистент сообщил из неё;
• за последствия неверных настроек Клиента;
• за сбои связи и Внешних ИИ-сервисов, если соблюдён порядок п. 12.2;
• за действия Абонентов.

15.4. Клиент возмещает Исполнителю имущественные потери (ст. 406.1 ГК РФ): штрафы, суммы претензий и расходы, возникшие из-за звонков без согласия Абонентов, недостоверных отметок о согласии, содержания рекламы и Базы знаний Клиента, а также из-за нарушения Клиентом закона о персональных данных.

15.5. Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение, вызванное непреодолимой силой, если уведомили о ней другую сторону в течение [5] рабочих дней.

16. Интеллектуальная собственность и результаты работы ИИ

16.1. Исключительные права на Сервис, его интерфейсы, голоса из библиотеки Исполнителя и материалы принадлежат Исполнителю или его лицензиарам.

16.2. Содержимое Базы знаний, записи и расшифровки разговоров Клиента принадлежат Клиенту. Клиент даёт Исполнителю право использовать их в объёме, нужном для работы Сервиса, в течение срока договора и срока хранения.

16.3. Сводки, тексты подтверждений, коммерческих предложений и другие результаты, которые Сервис создаёт по запросу Клиента, Клиент вправе использовать без ограничений. Исполнитель не претендует на вознаграждение за них. [Юристу: сверить с требованиями ст. 10 Федерального закона от 26.07.2026 № 243-ФЗ, действующей с 01.03.2027.]

16.4. Исполнитель вправе использовать обезличенные сводные показатели работы Сервиса (число звонков, длительность, доли исходов) для его улучшения. Разговоры Клиента Исполнитель не использует для обучения моделей третьих лиц.

17. Конфиденциальность

17.1. Стороны не раскрывают третьим лицам сведения о другой стороне, которые получили при исполнении договора, кроме случаев, предусмотренных законом и договором. Обязанность действует в течение срока договора и [3] лет после его окончания.

18. Срок, расторжение и возврат денег

18.1. Договор действует бессрочно с момента акцепта.

18.2. Клиент вправе отказаться от договора в любой момент — в Кабинете или письмом. Автоматическое продление прекращается сразу.

18.3. По заявлению Клиента Исполнитель возвращает неиспользованную часть платы за текущий период пропорционально оставшимся дням. Из неё вычитаются:

• стоимость фактически оказанных сверх Тарифа услуг (перерасход, SMS);
• плата за выполненное подключение;
• для годовой оплаты — разница между годовой ценой и ценой помесячной оплаты за прошедшие месяцы.

Возврат производится тем же способом, которым была оплата, в течение [10] рабочих дней после заявления. [Юристу: проверить конструкцию с учётом ст. 429.4 и 782 ГК РФ.]

18.4. Исполнитель вправе отказаться от договора, уведомив Клиента за [30] дней. При существенном нарушении Клиентом разделов 8–10 — с даты уведомления. В этом случае неиспользованная часть оплаты возвращается за вычетом убытков Исполнителя.

18.5. После прекращения договора данные Клиента доступны для выгрузки [30] дней, затем удаляются. Исключение — сведения, которые Исполнитель обязан хранить по закону: учётные документы, журнал согласий. Номера Исполнителя возвращаются в пул Исполнителя.

19. Изменение оферты

19.1. Исполнитель вправе изменять оферту. Новая редакция публикуется на сайте с датой вступления в силу не менее чем за [14] дней, о существенных изменениях Клиенту сообщается по e-mail или в Кабинете.

19.2. Если Клиент не согласен с новой редакцией, он вправе отказаться от договора до её вступления в силу с возвратом по п. 18.3 без вычета разницы за годовую оплату.

20. Уведомления, электронные документы и споры

20.1. Сообщения по договору направляются в Кабинет и на e-mail, указанные сторонами. Сообщение считается полученным на следующий рабочий день после отправки.

20.2. Стороны признают действия в Кабинете, подтверждённые логином и паролем или кодом из SMS, простой электронной подписью (Федеральный закон «Об электронной подписи»).

20.3. Споры решаются переговорами; срок ответа на претензию — [30] дней. Если спор не решён, он передаётся в арбитражный суд [по месту нахождения Исполнителя — указать].

20.4. К договору применяется право Российской Федерации.

21. Реквизиты Исполнителя

• [ИП Фамилия Имя Отчество / ООО «…»]
• ОГРНИП/ОГРН: [номер]
• ИНН: [номер]; КПП: [для ООО]
• Адрес: [адрес регистрации]
• Расчётный счёт: [номер], банк: [наименование], БИК: [номер], корр. счёт: [номер]
• E-mail для документов: [e-mail]
• Поддержка: [e-mail поддержки], [телефон]